为强化服务意识，提高服务质量，改进工作作风，更好地为全校师生员工服务，结合机关各部门工作实际，制定本制度。

第一条 首问负责制是指服务对象来访来电或办理相关事务时，机关首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待（听）的机关工作人员，即为首问责任人。

第二条 首问责任人对来访来电提出的咨询、投诉或业务办理等问题不论与本人职责是否有关，都要热情接待、耐心倾听、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间，并认真做好登记。

第三条 首问负责制按照“首问负责，对口接待”的原则执行：

（一）属于首问责任人职责范围内的事务，首问责任人应立即接办。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应向服务对象说明理由。若服务对象的手续不齐全或不符合规定，首问责任人应一次性告知所办事务的办理程序、所需提供的全部材料，并给予指导帮助。如有把握不准或特别重大以及紧急的事务，首问责任人应及时向领导汇报；

（二）属于本部门职责范围内，但不属于首问责任人职责的事务，首问责任人应将服务对象引导至承办人，或代为接收并转交承办人；首问责任人代为接收或需要协调处理的，应对接待办理事务进行登记，注明服务对象姓名、单位、联系电话、办理事务、所收材料的名称和数量。

（三）不属于本部门职责范围内的事务，首问责任人要予以说明，主动告知服务对象相应部门（单位）的联系人和联系方式，并尽可能告知承办部门；

（四）属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，协调有关部门一同解决；

（五）对于政策不允许或条件不具备的事务，首问责任人应耐心说明理由并解释清楚，不能简单拒绝。

第四条 首问负责人在接待服务对象时，应热情大方、文明礼貌，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。

（一）及时接听来电，注意礼貌用语；

（二）服务对象来访时，做到“热情问候，耐心服务”；

（三）凡属职责范围内的事务，不得以“不知道”、“不清楚”、“我很忙”等为借口敷衍服务对象；

（四）确有特殊情况不能马上解决的事务，应当向服务对象说明理由，与服务对象协商，取得服务对象的理解，最迟应在10个工作日内，将办理情况回复服务对象；

（五）若服务对象对相关政策理解有偏差，要耐心说明，做好疏导，不得发生言语冲撞和肢体冲突等现象。

第五条 有下列行为之一，应当被问责：

（一）没有及时履行岗位职责的；

（二）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

（三）未及时将办理结果告知服务对象的;

（四）对服务对象推诿扯皮，不负责任的；

（五）应移交而未及时移交服务对象拟办事务的；

（六）因首问责任人过失造成严重后果的；

（七）其它有损学校形象，受到服务对象投诉并查证属实的。

第六条 首问负责制实行“首问负责”责任制和责任追究制。机关各部门主要负责人为本部门“首问负责”的第一责任人。凡违反首问负责制的工作人员，一经查实，情节较轻的，给予批评教育；情节较重的，给予通报批评;造成严重后果的,依据学校有关规定给予行政处分。首问负责制执行情况作为评奖评优、年终考核、聘期考核等的重要依据。

第七条 本制度适用于机关各职能部门及全体工作人员。

第八条 本制度自公布之日起试行。